假货问题饱受争议！电商打假 到底怎么打？

　　近年来，电商平台发展火热，却屡屡因为假货问题饱受争议。电商怎样才能管住假货，捍卫自身信誉？

　　电商平台发展迅速

　　山寨货乘机搭便车

　　图片来源：视觉中国

　　国家发改委7月26日发文指出，今年上半年，中国消费新亮点频频涌现，电子商务领域持续发展势头得到巩固，今年1到6月份，全国网上零售额实现40810亿元，同比增长30.1%，高于同期社会消费品零售总额增速20.7个百分点。其中，实物商品网上零售额实现31277亿元，同比增长29.8%，增速较上年同期提高1.2个百分点。

　　从数据上来看，中国电商市场正持续较快地增长。然而，随着网购的普及，人们经常会发现，电商平台上山寨货却大肆泛滥。

　　今年6月，有电商投诉平台发布了“6·18”期间投诉数据。在今年6月18日，投诉到平台的涉假问题共计156件，含虚假宣传、虚假承诺、假冒伪劣产品等，涉及相关平台或卖家的诚信问题。其中，消费者明确指控买到假货的投诉共计52件。

　　目前，人们对某电商平台“卖山寨品”发起了大量讨论。有人认为其平台上的产品一文不值，称这样的低价产品就应该消失。但卖假货不仅是某一家电商平台独有的现象，不少电商平台均涉其中。

　　“这种现象从根本上反映了法律对社会中产生的新事物、新现象规制的滞后性。这不是一朝一夕能够完全解决的，也不要过度寄托在单个平台治理上。”电子商务研究中心法律权益部助理分析师贾路路表示，售假利润大、售假成本低、监管难度大、消费者知假买假、维权成本高等多种因素共同促成了电商平台假货泛滥。

图片来源：视觉中国

　　假货不是电商原罪

　　出台法律为其护航

　　很多人对电商骂声一片，认为他们都有“假货”这个通病。但事实上，互联网升级了消费模式、影响并改变了消费行为，使假货很容易被曝光。从打假本质来说，假货流通的根本原因并没有发生太大变化，简言之，并不是某个电商企业消失了，假货就会消失。相反，因为电商平台天然的开放性，一旦造假商户在此处被驱逐，还有可能换个马甲继续行销假货。

　　假货并非是电商平台的原罪。贾路路认为：“假货并不是电商平台直接出售的，电商平台其实是假货的受害者，平台内经营者售假的行为违背与平台的关于保护知识产品、保证产品质量的约定，损害了平台的商誉。”

　　日前，全国人民代表大会宪法和法律委员会在关于《中华人民共和国电子商务法(草案)》修改情况的汇报中表示，新增第三十七条规定是针对电商平台对平台上销售假冒伪劣商品等行为不及时采取措施，以及对消费者未尽到安全保障义务等情形，进一步明确和细化其对消费者的责任。其中，三审稿新增“打假”条款，明确提出：电子商务平台经营者如果知假售假,明知平台内经营者销售的商品有侵犯消费者权益行为而未采取必要措施，依法与该平台内经营者承担连带责任。电子商务法(草案)给电商平台增设了打假的义务，远离假货、规范发展的电商平台才可能行稳致远。

　　外媒表示，这项最新的商务法律草案将使电子商务平台成为销售假冒商品的主要责任人。不过，外媒指出，对于中国大型的平电商平台来说，这项立法对其运营的影响微乎其微，因为这些公司一直都在积极研究提升如何从平台上清除假货的能力。为科技公司提供咨询服务的某律师事务所(Pinsent Masons)合伙人保罗-哈斯韦尔(Paul Haswell)表示，较小的平台最有可能受到法律影响。他对媒体表示，这项立法“几乎肯定会通过。”他继续表示:“新法律草案的大部分内容，已经被这些主要平台落实到位。”他指的是来自中国的大型电商平台。尽管目前该法律草案还在审议阶段，但随着未来法律的出台平台将会加速不法商家的取缔。保罗-哈斯韦尔说：“所有的平台都在玩猫捉老鼠的游戏，电商们在打击假冒伪劣产品上确实有很多事情要做。”

　　　“投诉”怪象呈现“爆发”态势

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　　近年来，依托《消费者权益保护法》《食品安全法》等规定的“惩罚性赔偿”条款，职业投诉人群体迅速兴起，并向组织化、专业化方向发展。他们通过投诉举报、行政复议、行政诉讼等途径，给基层市场监督管理机关消费者权益保护工作造成了巨大压力，也对市场秩序造成了一定程度的干扰。

　　【案例】

　　用语不规范遭投诉

　　被索3000元后撤诉

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　　陈栋(化名)在某知名平台开网店卖自己产的锅具已有一年多。出新品的时候，陈栋就会在网店页面上更新产品详情页。但他万万没想到，一个月前刚上新的产品，一不小心成了被投诉举报的对象。

　　某天，和平常一样，陈栋打开网店后台，看到一位姓高的客户没有任何咨询，默默在网店里买下了一款不锈钢锅具。他心想这位客户还挺爽快的。下单、发货，陈栋一单生意就这样“顺利”完成了。但一个星期后，陈栋忽然接到市场监管局的通知，说他被人投诉了。陈栋当时就蒙了：经营网店一年多来安安分分，产品质量也是有所保证，会什么严重的事情会被客户投诉到市场监管局？

　　来到市场监管局，陈栋拿到了投诉人的投诉函后才发现，原来投诉他的正是那名爽快的客户高某。投诉函写得非常专业，详细说明了陈栋的网店里其中一款产品，主图的介绍出现了“最佳产品”，违反了新《广告法》极限词用语的相关规定，并暗示罚款最低20万元起。这下陈栋慌了。违反了广告法是事实，但真的被罚款20万元，那对他的网店来说无疑是灭顶之灾。陈栋不甘心，拨打了投诉函上高某的电话，希望对方谅解撤诉。但高某说，除非给3000元“赔偿费”，不然还会继续投诉。

　　咨询了市场监管局的工作人员后，陈栋才意识到这是遭遇了职业投诉人。本着教育为主的原则，市场监管局会责令陈栋整改而不会马上处罚，但职业投诉人会以不服处理结果为由继续投诉。为了“省事”，陈栋立马对网店所有产品介绍进行了整改，并“赔偿”给了高某3000元换得撤诉。

　　【困扰】

　　造成行政资源浪费

　　消费者权益无形受损

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　　记者梳理这些案件发现，不仅存在一个人投诉数个企业的“一人多投”现象，还存在一个企业被多人投诉的“一企多案”情况。不少企业，同时被10多个不同的职业投诉人就一两个问题重复投诉，企业苦不堪言。

　　记者了解到，目前职业投诉人针对制假售假和商品存在实际质量问题的投诉和举报占比很小，往往针对电商网页的产品广告宣传用语问题进行批量举报，以期通过执法机关能给商家造成压力从而迫使商家通过私了来满足他们的利益需求。一旦得利，他们立即撤诉。

　　“这显然就是敲诈勒索行为。”多次遭遇职业投诉的电商企业负责人王一娜说，企业对相关法律法规不够熟悉，确实存在宣传用语不规范的问题，但并不损害产品本身的质量，而且知道问题后可以马上整改，没必要揪着不放。起初，王一娜像案例中的陈栋一样选择“私了”，但令她没想到的是“私了”了一个职业投诉人后，吸引了更多的职业投诉人对她投诉。不堪其扰的她最终选择不再“低头”。

　　记者尝试联系了其中一名冯姓职业投诉人，在他看来，自己是“合理维权”，商家宣传用语不规范本身就是违法行为，有误导消费者嫌疑，也对其他正规使用宣传用语的商家不公平，损害了消费者的权益和市场公平竞争，他有义务进行维权和“打假”。

　　不过，就记者了解到的情况是，职业投诉人往往以“获利”为最终诉求。当职业投诉人对投诉举报事项的处理结果不满意、利益需求得不到满足时，就会不断采用行政复议、行政诉讼、信访、申请政府信息公开甚至向纪委举报等方式对执法机关死缠烂打，迫使执法机关对商家做出处罚决定，以图获取自身利益。

　　对此，冯姓职业投诉人的解释是，不否认职业投诉人中存在“败类”。但是，职业投诉人的职责就是维护市场经济公平竞争，维护消费者权益，在这过程从中获取一定的“生活费”无可厚非，“毕竟职业投诉人也是要生活保障的”。

　　但是，职业投诉人这种获取“生活费”的说法于法无据，通过“死缠烂打”的维权方式也并不能真正维护消费者权益。

　　“事实上，职业投诉人的这种行为，牵制了我们大量的行政力量和精力，造成行政资源的浪费，变相地占用了正常消费者的维权资源，最终结果可能会伤害广大消费者的正当权益。”市场监管局执法大队工作人员说。

　　【声音】

　　对“花钱买撤”说不

　　扎紧“自家篱笆”是关键

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　　记者了解到，职业打假人诞生之初，的确很好地震慑了一些以次充好、知假卖假的违法商家，是消费者权益保护的重要民间力量。但随着利益驱使，职业打假人中，慢慢延伸出了一批以“维权”“打假”为名谋取自身利益的职业投诉人。

　　随着互联网的兴起，职业投诉人把目标转向了电商企业。相比于以前要在实体商店寻找问题商品、亲自采集证据的方式，电商职业投诉只需要在网页上寻找问题广告宣传用语，投诉时间和成本大大缩小。针对电商的职业投诉，最终呈爆发态势。

　　职业投诉，令电商商家感到头痛，但他们的生存土壤，归根结底还是商家在从事经营活动时不够规范，盲目追求宣传效果，跟风虚假宣传用语，存在违反相关法律法规的事实，这才给了职业投诉人可乘之机。

　　“对于企业而言，提高规范意识，加强学习新《广告法》，并合法合规从事经营活动，扎紧‘自家篱笆’才是避免损失最好的方式。”市场监管局相关负责人提醒，当遭遇职业投诉人时，商家要学会冷静分析，“花钱买撤”，不合理也没用，改正违法行为避免再犯才是关键，否则依然有可能会受到相应处罚。

　　提高违法成本是关键

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　　不知是我没跟上时代，还是时代变化太快，在我的认知中，制假售假行为应该是如过街老鼠人人喊打的，制假售假者也该是东躲西藏夹着尾巴做人的。可现在的制假售假者不仅将昧良心的生意做到了电商平台之上，面对平台的反制打假措施，不是主动停止违法行为，而是组成所谓的“售假联盟”，共同抵制打假行动。

　　相较于线下零售，电商平台上的售假行为危害范围更大，打击难度也更大。一则有互联网替他们打掩护，消费者维权过程更复杂；二则生产、销售、使用地点的分离，也使得常用的属地管理原则遭遇重大挑战；而且面对电商平台的撒手锏——封店，售假者们通过重开账号等方式就可轻易规避。

　　所以尽管各大电商平台都出台了严格的打假举措，像打击酒驾一样打击制假售假行为，但效果却依然不尽如人意。归根究底，还是制假售假的违法成本过低。

　　违法成本低回报高，制假售假行为屡禁不绝看来也是有根源的。找打了问题的根源，就该对症下药。电商打假要想取得根本性的胜利，关键在提高制假售假的违法成本。在这方面监管部门、电商平台、消费者都大有可为，而且缺一不可。

　　值得欣慰的是，各方都已经行动了起来。电商平台起诉售假店铺案的案例也不时见诸报端；而消费者的维权意识也与日俱增，不再忍气吞声的消费者不仅可以维护自身的正当权益，甚至可以因此获得较大额外收益，例如某电商平台在传统电商规则的基础上制定的“假一赔十”等规定，已经在行业内引发较为广泛的跟进。

　　所有这些举措与转变，都是在提升制假售假行为的违法成本。随着违法成本的不断提升，制假售假的生存空间将会被一步步压缩，当成本足够大之时，其自然就丧失了所有的生存土壤。即使付出代价也要去坚持。打假，就是电商行业正确的事，虽然坚持下去可能暂时需要付出代价，但对于电商平台、电商行业的健康发展却是功在当代利在千秋的大事，必须驰而不息地进行下去。

　　莫让电商一人战斗

　　打假需要人人参与

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　　电子商务平台的出现让消费者在购物时享受到了极大的便利，但是消费者在享受便利的同时，却需承担遇到假货的风险，假货的泛滥已成为电商平台亟待解决的一大烦恼。

　　在未来，电子商务法有可能会将打假规定为电商平台的法定义务。所以，打击假货，无论是从自身职责，还是从法律义务而言，电商平台应是打假的主力军。

　　“电子商务平台企业应该积极探索利用新技术、新模式等方式打假。”贾路路认为，电子商务平台站在假货治理的第一线，是假货问题的受害者，其有动力也有权利进行打假。

　　事实上，近年来，越来越多的大型电商平台已开始意识到了打假的重要性。2017年7月，上海奉贤区人民法院对某网购诉平台售假店铺案进行一审宣判。法院认定，被告的售假行为对平台商誉造成损害，判处被告向平台赔偿人民币12万元。这起案件也是全国首例公开宣判的电商平台起诉售假网店的案件。

　　然而，毕竟电商平台并无执法权，对售假商家也只能是采取封店等措施。网络售假者若想再卖假货，很可能换个马甲继续卷土重来。所以说，打击假货，不能只让电商一个人战斗。消费者要积极维权。贾路路指出，“消费者是假货的直接受害者，但是其维权意识低、维权成本大等原因导致大多数售假行为并不能被及时暴露出来，售假商家从中获益之后反而会增大其售假的能力和欲望。”

　　电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳认为，通畅消费者维权渠道非常重要。她建议，在平台无动于衷，消费者手头又有证据的情况下，可以求助于监管部门或者舆论监督机构。

　　河北加强网上清理与网下打击

　　看着漂亮光鲜，买到手里却是假货，这是不少人在网上购物时体验到的。为打击互联网假货，日前，河北省提出，将进一步创新机制，加强互联网领域“打假”，利用3年时间，初步形成监管更健全、防控更有力、交易更规范的电子商务新生态，扭转互联网领域侵权假冒多发高发态势。

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　　政策

　　日化、儿童用品等13个领域重点整治

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　　河北省政府办公厅发布《关于加强互联网领域侵权假冒行为治理的实施意见》(以下称《实施意见》)提出，要严厉打击利用互联网销售假劣商品行为。

　　河北将以农资、食品药品、日化、儿童用品、电子电器产品等社会反映集中、关系人民群众身体健康、影响公共安全的消费品和生产资料为重点，线上线下相结合地开展集中整治行动。未来，我省将建立网络销售商品常态化定向监测机制，加强商品质量抽检；完善网络交易在线投诉和售后维权机制，创新举报投诉技术手段，探索引入行业协会、第三方机构参与网购消费纠纷处理，实现投诉处理关口前移。

　　同时，强化电子商务企业网络交易管理。指导督促电子商务平台企业加强对网上经营者的资格审查，严禁为未取得相关资质的网上经营者提供互联网交易服务；加强对网上经营者信用评级活动的管理，制止以虚假交易等方式提高经营者信誉行为；完善举报投诉处理机制，实行侵权假冒商品信息巡查清理制度；建立交易记录和日志留存制度，配合执法部门反向追溯电子商务平台上的侵权假冒商品经营者。

　　措施

　　互联网失信企业将入“黑名单”

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　　此外，河北省还将利用大数据、云计算、物联网和移动互联网等新信息技术，创新市场监管手段。建设全省网络市场监管平台，完善网络经营主体数据库；利用国家有关部委信息化平台，建立健全“风险监测、网上发现、源头追溯、属地查处”的监管机制；加快建立产品质量保障系统和追溯制度，推广应用包括商品条码和组织机构代码等内容的电子标签，全程追查不法分子住所地址、IP地址、银行账户等。

　　建立健全电子商务信用信息管理制度，加快落实网络经营企业信用信息公示、经营异常名录和违法失信企业名单制度，对利用互联网销售假劣食品药品的违法企业，一律列入违法失信企业名单。

　　政策解读

　　问：互联网领域侵权假冒行为呈现什么形势和特点？

　　答：当前，互联网领域侵权假冒现象仍然多发高发，参与者数量众多、身份各异，涉及地区、行业、领域广泛，呈现明显的虚拟化、隐蔽化、链条化和跨区域、跨行业等特点。做好互联网领域侵权假冒行为治理工作，目前主要面临相关法律法规不健全、监管体制机制和手段不适应、企业责任不明确、信用激励约束机制不完善等困难，工作中也存在监管针对性不强、打击力度不够等问题。

　　问：为打击网络侵权假冒违法行为，《实施意见》推出了哪些具体举措？

　　答：在打击网上销售假劣商品方面，主要是针对我省13种重点商品开展集中整治。

　　在生产环节，开展电子商务产品质量提升和执法打假，在销售环节，加强网络销售商品常态化定向监测和商品质量抽检，在邮政快递环节，建立情报收集和舆情监测机制，严打违规收寄，并将邮件快件寄递安全管理纳入“两个排查”、综治考评和综治问责体系。在严厉惩处网络侵权行为方面，主要是强化电商平台和电商网站商品商标抽查，查处销售仿冒知名商标、涉外商标商品行为；建立互联网媒体和重点网站动态摸排、监测和清理机制，及时发现查处网络侵权行为；加强与电商企业协作，查处网上销售假冒专利产品行为；适当提高重点监管商品进出境邮件查验比例，严厉打击“蚂蚁搬家”式侵权行为等。

　　问：《实施意见》对企业提出了哪些具体要求？

　　答：为强化企业主体责任，《实施意见》要求：电商平台企业拒绝为未取得资质的网上经营者提供服务；加强网络交易、广告推广等业务监控和网上经营者信用评级管理；建立举报投诉处理、侵权假冒商品信息巡查清理、交易记录和日志留存等制度。

　　电商自营企业不得未经许可或超许可范围经营；对所销售商品加强质量管控和知识产权管理，直播网 十八腔，不得销售侵权假冒商品。网络服务商加强网站接入管理，不为违法违规网站和未备案网站提供服务；对网上侵权假冒有害信息，及时删除、屏蔽；落实信息内容保留备查制度。邮政快递企业签订安全生产责任状，严审电商企业资格，严格寄递实名制、收寄验视、安全检查和服务信息登记等制度。仓储、配送企业完善收储发运验视、记录制度，拒绝接收、储运、配送侵权假冒商品。网站健全信息发布审核和上传作品“三审”制度，不得发布侵权假冒商品信息、未经授权传播知识产权作品、推送虚假违法广告、进行引人误解的虚假宣传等。

　　问：加快建设电子商务领域信用体系，是电子商务长期健康发展的基础保障。《实施意见》对此作出哪些安排？

　　答：一是加快建设全省电子商务信用系统，与省信用信息共享交换平台对接，将全省侵权假冒案件信息通过该平台和“信用河北”网站向社会公开。

　　二是加快健全电子商务信用信息管理制度，促进电子商务信用信息与其他领域相关信息共享，完善电子商务领域信用评价和失信联合惩戒机制。

　　三是落实网络经营企业信用信息公示、经营异常名录和违法失信企业名单制度，明确要求将利用互联网销售假劣食品药品的违法企业，一律列入违法失信企业名单。

　　四是组织开展企业标准自我声明公开和监督制度建设试点。

　　五是组织行业骨干企业开展产品质量承诺活动。

　　六是指导电子商务行业组织推行行业诚信公约，开展诚信守法等级评估。

　　七是在电子商务领域推行网络身份证和网店实名制，鼓励发展社会化的电子商务网站可信认证服务。

（据中新网、人民网、河北新闻网等综合）

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